争议处理

交易争议处理规则

一、申明及处理方式

买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，双方应自行协商解决，若双方无法协商或协商不能达成一致意见，一方或双方可申请提交善物商城（以下简称“平台”）进行斡旋处理，平台有权根据本规则决定是否受理相关争议投诉。对于决定受理的争议，平台将根据本规则对相关事实进行认定，双方均有义务针对自己主张提供相关事实依据，平台有权根据已搜集到的资料进行独立判断，并做出最终处理结果。同时，若认定某方存在违规行为，将按本规则进行处罚。

鉴于平台非专业争议解决机构，对证据的鉴别能力及对纠纷的处理能力有限，不保证争议处理结果符合买卖双方的期望，亦不对争议处理结果承担任何责任。如平台介入斡旋后，买卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的，买卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议。

二、定义

1） 在线交易：指买卖双方在平台上通过包括但不限于在线付款、货到付款等交易。

2） 投诉方：指在平台上发起交易争议处理诉求的用户。

3） 被投诉方：指投诉方投诉的平台用户。

4） 交易争议处理：指买卖双方在交易履行过程中产生交易争议，因双方无法自行协商或协商不能达成一致，一方或双方申请提交平台进行斡旋处理。

三、受理条件

投诉方须提供真实、有效的身份证明、联系方式；有具体明确的被投诉方；有具体明确的投诉请求、事实和理由；提供必要、准确、详实的事实依据和证明材料；其他平台认为需要具备的条件。

四、受理期间

自在线下订单之日起60天内。

五、受理范围

受理的争议范围：商品问题、卖家行为类问题、买家行为类问题、其他特殊问题等，具体如下：

1、商品问题：买家所购买之商品本身存在描述不符、瑕疵、破损、使用故障等问题；

2、卖家行为类问题：卖家违反交易规则或约定的行为问题；

3、买家行为类问题：买家违反交易规则或约定的行为问题；

4、其他特殊问题：其他平台认为需要受理的特殊问题；

六、买卖家交易须知

1.发货、收货、退货相关问题

（1）发货

1） 买家下单时，有义务向卖家提供有效的收货地址，保证本人或相关授权代收人可签收，如临时变更地址，需及时与卖家沟通并达成一致，否则因此导致的损失由买家承担。

2） 卖家有义务在发布商品信息时明确注明物流、运费支付方式等问题，否则因此导致的损失由卖家承担。

3） 买家对发货时限、到货时限、包装方式等有特殊要求，应在下单前与卖家确认，或在下单后取得卖家同意，否则之后拒收或主张退货，相应风险由买家自行承担。

4） 已约定发货或到货时间，因卖家原因超期，买家拒收后，卖家应自行联系物流及时召回商品，否则因此导致的损失由卖家自行承担。

5） 买家已申请退款，卖家应在征得买家同意后再点击发货，否则买家拒签导致的损失由卖家承担。

（2）收货

1） 买家签收商品前，应就能够即时验收的表面一致问题，包括但不限于是否存在破损、变形、少/错件等情况进行判断，并有权在出现上述情形时拒签商品；一旦签收，则不得以商品存在即时验收范围内的瑕疵或缺陷为由主张退款、退（换）货，但买家能够提供有效相反证据或交易双方另有约定的除外。卖家收款后遵循同样规则。

2） 买家无正当理由拒签商品，产生的损失由买家承担。卖家收退货时遵循同样规则。

（3）退货

1） 交易双方达成退货协议后，卖家有义务向买家提供有效的收货地址，保证本人或相关授权代收人可签收，否则因此导致的损失由卖家承担。

2） 交易双方达成退货协议后，买家应在5天内将商品寄出，逾期卖家有权拒绝继续退货，但因物流原因耽误退货或双方另有约定的除外。

3） 买家不得擅自使用平邮、运费到付的方式进行退货，使用物流方式退货时，应提前与卖家确认是否方便提货，否则导致损失由买家承担。

4） 在商品本身无问题，交易双方协议退货的情况下，买家须保证所退商品不影响卖家的二次销售，否则买家需承担全部责任。

5） 交易双方在退（换）货时应明确约定运费的承担方，若因约定不明导致纠纷，平台将根据责任判定运费的承担方。包邮的交易，如仅因买家主观原因退货，买家需承担卖家发货运费和退货运费，但交易双方另有约定的除外。

2.价格优惠及赠品问题

1 )针对存在价格优惠的，任意方不得基于交易后期发生部分或全部退货的情况，主张按照优惠前的货物价格计算相关费用，但双方另有约定的除外。

2 )针对卖家未在销售页面进行标注或在订单成交前未告知买家其所购货物附送赠品的，买家不得就赠品主张异议，无论最终买家是否收到赠品。

3 )卖家须在销售页面显著位置标注赠品价值，否则不得在后续发生赠品退回且损坏的情况下，向买家主张损失赔偿。

3.其他注意事项

1 )卖家对销售的商品负有承担售后问题的责任，须自觉遵守对买家做出的售后服务承诺，并遵守阿相关法律、法规的规定。

2 )买家不得以部分商品存在描述不符或质量问题为由，主张全部商品的退款或退（换）货，如根据商品特性确需全部退货或交易双方另有约定的除外。

3 )卖家发出的商品被国家行政司法机关（包括但不限于海关、工商行政管理局、人民法院等）扣押、查封，在买家提供相关证明材料后，卖家应承担相应责任。

七、争议处理流程

“出现争议问题”→“平台客服受理”→“平台方介入”→“争议处理”

八、附则

1.本规则解释权归山东省鲁北煤炭配送基地有限公司所有（善物商城）。

2.善物商城有权不时修订本规则并公示，修订后的规则于公示日或公示内容指定日生效。